【 く：クレーム対応が楽しい 】

現在の営業支援先のクレーム対応を

やらせてもらってます。

当初は、あくまで営業同行で売上を

あげることが目的でしたので、

クレーム対応までは考えていなかった

のですが、ご支援先の社長から

「三井さん、申し訳ないんだけど

クレーム対応してくれる。」

のご依頼から、やることになりました。

当初は、「コンサルタントが

そこまでやらなければいけないのか。」

と正直思いましたが、よくよく考えてみると

「ご支援先の誰しもがうまくまとまらない

案件なので、上手くいかなくて当然。

ただ、もし、私が対応することで

解決することができたらヒーローに

なれるかもしれない。」

と思い直し、やることにしました。

コンサルタントという立場で

客先に行くわけにはいかないので

ご支援先の名刺を作ってもらって

対応しています。

クレームの内容は様々です。

・料金を引き下げて欲しい

・買掛金を減額して欲しい

・担当者を変更して欲しい

・機械がうまく作動しなかったので

売上保証してほしい

などなど。

クレーム対応は準備が全てだと

思っているので

• 契約内容の確認
• 支払い履歴の確認
• 担当者との関係性
• 客先の性格特性の把握
• クレーム発生要因の把握
• 解決方針（落としどころ）の協議
• 解決に向けた営業シナリオの策定
• 面談後のフォロー方法

などを、社長と営業担当者と一緒に

検討して客先に訪問します。

営業担当者は営業担当者の立場で物事を

語りますが、客先に行くと、客先の言い分も

当然あるわけですよね。

それをしっかりと聞くことに

まずは専念します。

長い時には1時間くらい、怒鳴られ続けた

こともありましたが

悪意をもってクレームを出す人って

本当に稀で、多くはコミュニケーションの

行き違いから発生することが多いんですね。

その後は、こちらが用意した営業シナリオ

通りに進め、複数の選択肢の中から

事前に用意した落としどころを選択して

頂くよう働きかけをしております。

結果、9割くらいの確率でご納得いただき

その後は、良好な関係を築くことが

できているようです。

良い面は客先対応だけでなく、

ご支援先の営業担当者が私を見る目も

変わりました。

「教えてくれる人」から「助けてくれる人」

と思ってくれ、信頼して頂けたのでしょうか。

今ではやって良かったなと思いますし

クレーム対応が楽しいです。

『　責任領域を自分で決めず

ご支援先が困っていることに

精一杯対応する。』

このことを念頭に

今もいろんなところで

頭を下げに行っています（笑）