【 そ：忖度することって悪いことなの？】
「忖度」って言葉は去年から急に出てきた
言葉だと思いますが、一気に広まって
2017年の流行語大賞になったり
直近では森友問題で再度クローズアップ
してきましたよね。
でも、忖度することって悪いこと
なんですかね。
意味としては
「他人の気持ちを推し量ること。」ですから、
表現を変えると
「相手に配慮する。」
「周りに気を使う。」
「その場の空気を読む。」
ということなので
そんなに悪いことではないと
思うんですよね。
逆に忖度を全くしない人に対しては
「面倒臭い人」
「空気読めない人」
「一から十まで話さないとわからない人。」
なんて表現すると思うんですよね。
私はコンサルタントですから、専門的な知識
をベースに顧客企業の改善を推進して
結果を出すことが求められていますが
相手にするのはやっぱり人ですので
忖度するよう日々心がけてます。
それは、顧客からの期待値に
関わってくることでして、
「顧客からの期待値と成果が同一」だと
『顧客が満足』はしてくれるのですが
所詮、それまでです。
言われたことはちゃんとやるんだな。
という印象しか残りません。
「顧客からの期待値よりも成果が上回る」で
初めて『顧客が感動する』と昔から教わって
いたので、期待値がどれくらいかを把握する
ように努めています。
そのためにも、期待値のコントロールが
とても重要でして、大風呂敷を広げて
なんでもできます。
成果が絶対に出ます。
組織が見違えるように変わります。
と伝えると、結局、成果があがっても
感動に繋がらないんですね。
また、顧客との間でアウトプットの品質と
量をしっかりと確認することは当然ですが
納期意識も高くないと期待を裏切ることに
なるので
「今の私の状況だったら○日の○時に
提出できそうだ。」の『1日後』に
設定することにしてます。
個人的に決めた納期に提出すれば
顧客からは1日前での提出になるので
それだけで喜ばれますし
その際にもし期待値を見誤ってしまっても
1日猶予があるので、正式な納期までに
修正が効きます。
あとは、「本心を探ること。」
これ、結構、重要でして初めてのコンサルの
時などは、まだ十分に信頼関係が
築けてないので、その発言が本心なのか
どうかを見極める必要があるんですよね。
大人は本音と建前を使い分けますから(笑)
本心を探るためにも
ただ闇雲に質問するのではなく
「この方だったら、この質問に対して
こう回答するだろうな。」
ということを絶えずシミュレーションしながら
質問するようにしてます。
要はわからないから質問するのではなく
頭の中の仮説を検証するために
質問しているんですよね。
そのシミュレーションと異なる場合に
本心が隠れていることが多いので
そこを深掘りしていくと
「よくわかってくれている。」
になることが多いです。
結局
忖度できる人が会社でも重宝がられると
思うので、これからもどんどんしていけば
いいのではないかと思います。
ただし
組織に属しているのに勝手に行動したり
自分だけで判断したり
報告を怠ったり
そういうことは問題だとは思いますが。
【 せ：成功の定義 】
「成功している人ってどんな人？」
って聞かれた時に
どんなイメージを持ちますか。
・年収3,000万円くらい稼いでいる人
・都心のタワーマンションに住んでいる人
・不動産など不労所得がある人
・高級車に乗っている人
・年に数回は海外旅行に行っている人
・一流企業で役員をやっている人
等、いろんなイメージがあると思いますが
上記に記載したことは全てお金にまつわる
ことですよね。
もちろん、お金を稼いでいることは
それだけ多くの評価や信用を得た結果
という側面があるので
反論はしませんが、「成功の定義」って
人それぞれあってもいいと思います。
・家に帰れば暖かい家族が待っている人
・独身生活を謳歌している人
・趣味に一生懸命打ち込んでいる人
・自分のやりたいことが明確な人
・自分のやりたくないことが明確な人
・時間に縛られない生活をしている人
・働く場所を自由に選択できる人
・大切な人から大切だと思われる人
等、お金の呪縛から離れると
たくさんの定義ができると思いますし
日常に対する見え方が
変わってきたりもします。
私は「自分が一番大事。」を大切にしないと
他人にも優しくできないと思うので
自分を一番大事に思うためにも
たまには、自分なりの成功の定義を
見つめ直すといいかもしれませんね。
ちなみに私の場合は、
「最低限の生活レベルが維持できていて
労働に対する（場所、時間、相手の）選択の
幅が広いこと。
また、今までにやったことのない新しいこと
に挑戦する精神が宿っていること。」
が重要だったりもしますので
そのためには何をすべきかを
いつも考えています。
金銭的に裕福なことは
それだけ選択の幅が
広がることですから
いいことだとは思います。
しかし、例えば
裕福だから高級車に乗ろうとか
高級時計をしようとか
良いスーツをようとか
一般的なイメージに引きずられるのは
逆に選択の幅を狭める結果となるような
気がしますので
本当に自分が大事だと思うことに
お金や時間の投資をしようと思ってます。
（って、今現在、飛びぬけて裕福な
わけではないので、もしそうなったら
という場合ですけどね。）
【 す：スイッチングコストのブレを減らせ 】
私は物流改善のコンサルティングを行って
いる関係で、スイッチングコストを意識する
ことが多いです。
スイッチングコストとは
『現在使用している商品、サービスを
他の商品に乗り換える際に
負担しなければいけないコスト』
のことを指します。
コストと聞いてわかりやすいのは
『金銭的コスト』ですよね。
物流倉庫を移転する場合などでは
何百万もある商品の数を数えたり
その商品を梱包してトラックに乗せたり
それを移転先に移動して
商品を決められた棚に入れて
また、商品を数えたり・・・
それは全て費用として計上されるので
目に見える分かりやすいコストですよね。
場合によっては数億円が動くことも
ありますが、『金銭的コスト』は
よっぽど適当な試算をしない限り
大きくブレることはありません。
ただ、
それ以外にも目に見えずらいコストがあり
その代表格が
『時間的コスト』と『心理的コスト』です。
『時間的コスト』とは新規サービス導入に
必要な時間のこと。
『心理的コスト』とは新しいものを導入する
ための面倒臭さを指します。
この『時間的コスト』と『心理的コスト』を
極限までに減らしたのがAmazonのような
宅配サービスでして、顧客の
「最寄りの書店まで行くのが面倒くさい。
重たい商品を運ぶ面倒くさい。
レジで並ぶのが面倒くさい。」を
なくすことに成功し飛躍しました。
ちなみに、以前『Amazon Prime』の
設計の一部を担当したことがありましたが
裏っかわの物流側では
1秒を争う過酷な環境下で
時間を節約しております。
それを知っていると
商品配達時に不在でいると
本当に申し訳ない気持ちになります。
身近な事例だと
『番号ポータビリティー』もそうですね。
携帯番号を変えずに事業者を変更すること
ができる仕組みですが
導入する前は、登録者への番号変更通知が
面倒くさいため、事業者間の移行が
なかなかなされませんでしたが
導入後は比較的容易に
しやすくなったかと思います。
話を戻して、
新しいサービスや商品を提供する場合に
この『時間的コスト』と『心理的コスト』を
知っておくと、顧客が金銭以外に何をもって
判断して商品購入に踏み込むのかを
想像することができるので
良いのではと思います。
人は不合理、非効率と思っていても
長年それを行っていると
そのやり方が一番
楽な方法と感じてしまい
習慣化してしまいます。
その結果、頭では合理的、効率的とわかって
いることでも、面倒くささから新しいことに
挑戦することを躊躇ってしまう傾向が
ございます。
特に『心理的コスト』がやっかいで
作業の習熟度や生産性に影響し
大きくブレてしまうことがあり
結果として、金銭的コストに
大きく影響を与えてしまうことが
あります。
もし、相手や自分の行動変容を促したいので
あれば、ゴールだけではなく
スタートの心理的コストを最小にするため
にはどのような手順を踏むといいかを
検討してみるといいかもしれませんね。
【 し：信用力って何？ 】
昨今ではクラウドワークスやメルカリ、民泊
など、いわゆるCtoCビジネスが
盛んになってきており、益々、個人の信用力
が重要視されてきていますよね。
でも、信用力ってどうすれば
判断できるんだろう。
法人企業であれば、資本木や売上、利益
また、業歴や業務実績などからある程度の
判断をすることができますが、
個人となると、信用にかわる
わかりやすい指標を名札がわりに
ぶら下げている訳ではないので
なおさら信用できる人か
そうでない人かを見極めるのは
難しいですよね。
私も独立してから、なおさら
人としての信用力と見極める視点の
大事さを痛感しております。
・難しいプロジェクトを完遂した人？
・業務実績が豊富な人？
・知識が豊富な人？
・多くのプロジェクトを抱えている人？
・たくさん稼いでいる人？
・いつも忙しくしている人？
・いつでも相談に乗ってくれる人？
・やる気に満ち溢れている人？
・時間に正確な人？
・人当たりのいいひと？
・自分を持っていて頑固な人？
・笑顔が素敵な人？
など、人によっていろんな視点が
あってもいいと思いますが
自分なりの指標があると
その場の感情に流されずに済みますよね。
私の場合は
『 小さな約束を守ってくれる人 』
を一番重視しております。
私が定義する小さな約束とは
待ち合わせ時間を守るとか
メールの返信をするとか
電話の折り返しをするとか
日常的な出来事で、ほんの少しの
心遣いで達成できるようなことを指します。
逆に大きな約束とは
お金の貸し借りであったりとか
不確定な将来を約束するとか
約束が守れなかった場合に
多大な損害が予想されるとか
そういうものを指します。
私の経験則では
小さな約束を守れない人ほど
大きな約束を吹聴する傾向がある
ように感じるため、なおさら
信用がおけないと
思っちゃうんですよね。
『小さな約束』＝『自分が守れる約束』
そういうところから
信用って積み重なって
大きな信用力になっていくのでは
ないかと思います。
サン＝テグジュペリの『星の王子様』にも
「心で見なくちゃ、
ものごとはよく見えないってことさ。
かんじんなことは、
目に見えないんだよ。」
と書いてある通り、
目には見えない信用こそ
大事にしていきたいと思います。
【 さ：サスティナビリティ（持続可能性）について 】
『サスティナビリティ』って
あまり聞きなれない言葉ですよね。
日本語に訳すと『持続可能性』という
意味です。
持続可能性・・・？？？
簡単に言うと「その事象をずっと保ち続ける
ことができるか」だと思いますが、
みなさんは、持続可能性について
普段から心がけていることはありますか？
例えば
・出社したら挨拶する
・メール返信は当日中に行う
・約束は守る
・遅刻はしない
・笑顔を絶やさない
・誰とでも分け隔てなく接する
・残業はしない（する）
・飲み会には出る（出ない）
等
上記のことって、たまに行うくらいであれば
誰しもができることだと思います。
ただ、これを何十年もやり続けるって
とても大変なことだとは思いますが
実はとても大事なことなんですね。
この持続性こそが『他人に対する信用力』に
繋がるからです。
『信用力』については、【50音メルマガ】の
次回がちょうど『し』なので
そちらで書かせて頂くとして
特に説明しなくても、それがとても
大事なことであることはご理解頂けている
かと思います。
また、持続性は『自分に対する自信』にも
繋がります。
これが自分の人生を楽しく過ごすためには
とても重要なような気がします。
人間は承認欲求の塊みたいな生き物なので
どうしても『嫉妬心』『羨望心』『虚栄心』が
あると思います。私にだって当然あります。
昨今、SNSが広まっていくにつれ
承認欲求そのものが害悪みたいな論調が
ありますが、そもそも持って産まれたもの
だから、人の気持ち自体はどうしようも
ないと思います。
ただ、それをポジティブな行動に
変換できるか、ネガティブな発想で終わるか
が分水嶺になるんだと思いますが
承認欲求をポジティブな行動に変換する
ためにも普段からのサスティナビリティが
鍵になるのかなと考えております。
個人的には今年からメルマガを始めたのも
このサスティナビリティを身につけたい
からという思いもあるんですよね。
【50音メルマガ】と銘打った以上
最低でも50回は持続しないと
信用してもらえない。
そんな、自分ルールを決めて
これからも頑張って書き続けたいなと
考えております。
（ちょうど今が25％くらいの達成率
ですかね。）
たった一つでもいいから
自分なりのサスティナビリティを見つける
とポジティブな行動が加速するはずです。
【 こ：心の公私混同 】
『公私混同』って言葉自体には
あまり良いイメージってないですよね。
例えば、社長が会社のお金を私的に使うとか社員が会社のお金を横領するとか
仕事時間中にも関わらず趣味に興じるとか
確かに、使い方を誤るとトラブルの元に
なると思いますが、私は『心の公私混同』は
有りなのかなと思ってます。
正確にいうと、『仕事とプライベートの
分け目を限りなくゼロにする。』が
私の目標だったりするんですよね。
仕事ってシンプルに考えると
「自分のやりたいことを自分の意志で
選択して、一生懸命に力を尽くすことで
やりたいことが実現でき、且つ、
対価として金銭も頂ける。」という
自分の人生を豊かなものにするための
とてもありがたい生産活動だと思いますが
そこに人間関係が絡むと
とたんに煩わしいことが発生するため
仕事をするのが面倒くさいに
繋がることってありますよね。
確かに、人間関係抜きにして生きていくって
無理だと思いますが、どうせやらなくては
いけないのであれば、嫌々やるより
楽しんでやったほうがいいと
思うんですよね。
それはパフォーマンスがどうのこうの
という次元の話ではなく、ストレートに
それのほうが、自分の人生を楽しめると
考えるからです。
そのために、プライベートとの境界線を
曖昧にしておいたほうが、普段の生活の
延長戦上に仕事があると思えるため
ちょっと面倒くさい仕事であっても
部屋掃除をしなくてはいけないのと
同じレベルの心理的ストレスで
向き合えるのではないかと思います。
映画をみたり、運動したり
ライブに行ったり、家族で談笑したり
時には喧嘩してみたり
そういうことも、仕事を行う上での
大事なヒントが隠されていると思うので
明確な線引きをしないほうが
自分の大事な人生を楽しめるような気が
するのです。
古い言葉では「サザエさん症候群」ってのが
あり、日曜日の夜になる憂鬱になる気持ち
を指すのですが、私も以前はそうでした。
明日のことが気になって
せっかくの日曜日の夜を楽しめない。
これでは、自分の人生を豊かなものに
するために仕事をしているのに
自分で自分の首を絞めていることに
なりますよね。
仕事とプライベートの境界線を
できるだけ明確にしないようにしてから
大分、気持ちが楽になりました。
今は昔と比べると、仕事をする時間や
場所、場合によっては副業も含めて
比較的自由に選択しやすくなっているので
自分の人生を楽しむためにも
『心の公私混同』をお勧めします。
先ず、手始めに仕事で培った『スキル』
（資料作成、文章作成、情報収集、プレゼンテーション、計算、発表、交渉、調整、忍耐等）を日常生活でどのように活かせるかなと
考えてみるのがいいかもしれませんね。
【 け：KPI指標は少ないほど良い 】
『KPI』とは、Key Performance Indicator
の略でして『重要業績評価指標』と
訳されます。
経営管理を行う上で、よく使われる指標
なんですが、なんだか難しそうなので
別の例で例えますね。
例えば、ダイエットを行う目的は
体重を減らすことだと思いますが
そのためには、消費カロリーが
摂取カロリーより上回ることが
大事だと思うんですね。
（脂肪吸引手術などの特殊な
場合は除きます。）
そうなると、『消費カロリー』と
『 摂取カロリー』がKPIになる。
そんなイメージで良いです。
いま、ご支援をさせて頂いている
アパレル系EC（通販）会社では
なんと49のKPIを設定しようと
していたので、慌てて止めました。
いくらKPI設定が重要だからといっても
やみくもに設定すればいいわけではなく
あくまで目的に沿って
指標を絞っておかないと
KPIを取得することが目的となり
いつまでたってもゴールに到達しないって
ことがよくあります。
これでは本末転倒ですよね。
業種や職種によると思いますが
個人的には少ないほうが良く
3～5くらいの設定がベスト
なのではないかと思います。
では、どの指標が目的達成と関連性が
高いかを知るためには、どうすればいいかというと、エクセルで『相関係数』を
算出するためのCORREL（コリレーション）
関数を使えば、比較的早く目ぼしがつきます。
知っておくと便利な関数なので
ご紹介しておきますね。
ちなみに、私がメルマガを始めてから
大事にしているKPIは『開封者数』です。
・登録者数でも
・登録者属性でも
・配信数でも
・配信頻度でも
・リンクのクリック数でもなく
『開封者数』です。
日々、たくさんのメールが届いている中
私のメルマガを見てくれたことが
とても嬉しいのです。
ぱっと見でもいいので
軽く目を通して頂くと
私が喜びますので
これからも協力くださいね（笑）
